마케팅을 가장 쉽고 명료하게 정의한 분이 계신다. 바로 근대 마케팅의 아버지라고 불리는 필립 코틀러(Philip Kotler)이다. 마케팅을 CCDVTP로 정의하였다. CCDVTP는 “Create, Communicate, Deliver the Value to the Target market at a Profit. 즉, 가치(Value)를 만들어서(Create), 타깃 시장(Target Market)을 대상으로 커뮤니케이션하고(Communicate) 전달하여(Deliver) 수익(Profit)을 창출하다”는 의미이다. 이 개념은 마케팅 조직에서 종종 개별적으로 존재하던 제품 관리, 브랜드 관리, 다인카지노 관리 등 세 가지를 연결한다는 점에서 마케팅 전문가들 사이에서 주목받았다.
먼저, 가치 창출(Create value)은 제품 관리(Product Management)와 밀접하게 연관되어 있다. 제품에는 고객에게 인정받는 가치를 가지고 있어야 한다. 고객이 제품이 가지고 있는 가치를 인정해야만 제품으로서 진정한 의미가 있기 때문이다. 다음은 브랜드 관리(Brand Management)이다. 높은 가치를 지닌 제품이나 서비스를 고객에게 가치로 인식되고 인정받는 효과적인 커뮤니케이션을 통해서(Communicate Value) 성공적인 브랜딩 관리가 가능하다. 마지막으로는 가치 전달(Deliver value)은 고객 관리(Customer Management)의 문제와 직결된다. 제품이든 서비스이든 소비자에게 전달되어 소비되는 순간에 비로소 가치가 생성되기 때문이다. 이렇게 CCDVTP는 마케팅의 핵심 요소를 체계적으로 연결한 개념으로, 마케팅 조직의 전략과 실행에 중요한 역할을 하고 있다.
CCDVTP에서 가장 중요한 키워드는 ‘가치’이다. 고객이 가치를 느끼기 위해서는 고객이 가지고 있는 문제를 제품을 통해서 해결하는 것이 중요하다. 고객이 가지고 있는 문제를 해결하는 것이 마케팅의 역할이기도 하다. 그 문제를 해결하기 위해서는 고객을 이해하는 과정이 필요한데 여기에서 ‘니즈(Needs)’와 ‘원츠(Wants)’라는 개념이 등장한다. 고객의 니즈와 원츠를 이해하는 것은 마케팅의 시작점이라고 할 수 있다. 고객의 다인카지노와 원츠를 이해함으로써 기업은 적합한 타깃 시장을 식별하고, 제품을 개발하며, 고객의 마음에 공감을 불러일으킬 수 있는 효과적인 마케팅 메시지를 설계할 수 있기 때문이다.
현재 다인카지노, 원츠, 잠재 다인카지노
다인카지노는 사람의 욕구가 충족되지 않은 상태, 즉 결핍 상태를 말한다. 예를 들어, 목이 말라서 뭔가를 마시고 싶은 상태는 다인카지노이다. 이에 반해, 원츠는 다인카지노에 대한 구체적인 요구라고 볼 수 있다. 원츠는 고객이 갖고 싶어 하거나 실현하고 싶어 하는 것을 의미하며, 고객의 입에서 직접 나오는 바람이나 희망을 가리킨다. "○○하고 싶다"는 형태로 표현되기 쉬운 것이 원츠의 특징이다. 예를 들어, 목이 마른 상태가 다인카지노라면 “목이 말라서 맥주를 마시고 싶다"면 이것은 원츠이다. 즉, 맥주가 목이 마른 상태를 해결하는 수단인 것이다. 맥주 이외에도 생수, 커피, 콜라, 오렌지 주스 등 다양한 원츠가 있을 수 있다. 이처럼 한 가지의 다인카지노에는 개인의 선호에 따라서 다양한 원츠가 존재한다.
니즈는 현재 니즈와 잠재 니즈로 나누어진다. 현재 니즈는 고객이 자신이 원하는 것을 정확히 인식하고 있다. 현재 니즈는 수면 위로 드러나 명확히 가시화된 부분이라고 할 수 있다. 반면, 잠재 니즈란 고객 자신도 인지하지 못한, 마음 깊은 곳에 있는 숨어있는 잠재적으로 가지고 있는 니즈를 의미한다. 빙산에 비유하자면, 잠재 다인카지노는 수면 아래에 있는 부분으로, 표면상 보이지는 않지만 분명히 존재하는 부분에 해당한다. 잠재 다인카지노는 현재 다인카지노보다 훨씬 크면서도 밖으로 표출되지 않고 숨겨져 있기 때문에 찾아내기가 쉽지 않다. 고객이 스스로 인식하지 못하고, 원하는 것이 무엇인지 알지 못할 수도 있기 때문에 이 상태로는 상품 개발도 어렵다. 설령 이미 존재하는 상품이라 할지라도 구매로 연결하기도 쉽지 않다. 잠재 다인카지노를 알아내는 것이 현재 다인카지노나 원츠를 알아내는 것보다 더욱 중요하다. 잠재 다인카지노를 찾아서 어떠한 형태로든 현재화시키는 것이 필요하다.
고객이 "새로운 스마트폰이 갖고 싶다"고 느끼는 것은 원츠이다. 그러나 그 이면에 숨겨진 "더 편리한 생활을 하고 싶다"라고하는 고객이 명확히 자각하지 못한 잠재 다인카지노가 숨어있을 수 있다. "고급 레스토랑에서 식사하고 싶다"는 것은 원츠이지만, 그 이면에 존재하는 "특별한 날 가족과 함께 시간을 보내고 싶다"라는 것과 같은 막연한 뭔가는 잠재 다인카지노에 해당한다. 기업은 이러한 잠재 니즈를 이해함으로써 고객이 아직 깨닫지 못한 가치를 제공할 수 있다. 고객 스스로 일상생활을 통해 갑작스럽게 깨닫는 경우도 있지만, 기업의 마케팅 활동을 통해 잠재 니즈가 표면으로 부각되면서 현재화되는 경우도 있다. 고객의 원츠는 고객이 상상할 수 있는 선택지 중에서 선택한 하나의 수단에 불과하다. 고객이 잠재적으로 가지고 있는 다인카지노를 탐색함으로써, 전혀 다른 최선의 솔루션을 제안할 가능성이 열릴 수 있다.
잠재 다인카지노를 이해하고, 고객의 잠재 다인카지노를 충족시키는 제품이나 서비스를 제공함으로써 경쟁사와의 차별화를 이룰 수 있다. 잠재 다인카지노를 놓치게 되면 고객의 기대를 충분히 충족시키지 못해 제품이나 서비스가 구매로 연결되기가 어렵다. 따라서 항상 고객의 잠재 다인카지노를 탐구하고 이에 적절히 대응하는 것이 요구된다.
잠재 다인카지노의 파악은 문제 해결형 영업을 가능하게 한다
다인카지노가 현재화되어 있으면, 고객은 문제를 해결할 수 있는 제품이나 서비스를 스스로 찾아 나선다. 정보를 수집하고 여러 제품을 비교하여 가격이 저렴하고 품질이 좋은 것을 선택할 것이다. 하지만 예를 들어, 고객이 인식하지 못한 잠재 다인카지노를 현재화하는 데 도움을 줄 수 있는 있다면 상황이 다르다.
다인카지노이 의식하지 못했지만 중요한 문제를 해결해주는 제품이 있다면 그 제품을 구매할 가능성은 크게 높아진다. 이는 소비재를 중심으로 하는 B2C만의 영역의 문제는 아니다. B2B 영역에서도 똑 이 적용된다. 고객의 잠재 다인카지노를 파악하면 문제 해결형 영업이 가능하다. 고객이 인식하지 못한 문제, 또는 인식하고 있지만 해결 방법을 모르는 잠재 다인카지노를 잘 현재화해주는 영업 담당자가 있다면, 고객은 문제가 생기면 가장 먼저 그 영업 담당자에게 상담하게 될 것이다.
그래서 잠재 다인카지노를 잘 파악하면 문제 해결형 영업이 가능하다. 잠재 다인카지노를 끌어낼 수 있으면, 상담 성사율이 높아진다. 고객이 인식하지 못하는 숨겨진 문제를 찾아내면 고객의 파트너가 될 수 있다.
B2C 성공사례: "Macqlo(マックロ)"
2024년 6월에는 도쿄 시부야구에 검은색에 특화된 의류 브랜드 "맛쿠로(Macqlo,マックロ)"의 첫 번째 상설 매장을 오픈하여 화제를 모았다. “맛쿠로(マックロ)"는 한자로 표현하면 "真っ黒"로 새까맣다는 뜻이 있다. 맛쿠로는 남성의 의류를 선택하는데 고민을 해결하기 위해 개발된 브랜드이다.
옷 고르기는 귀찮지만, 패션에는 신경을 쓰고 싶고 어느 정도 패션에 대한 집착이 있는 남성들의 잠재 다인카지노를 포착하여, 고기능성 소재로 검은색 하나만을 판매하고 있다. "패션의 고민을 모두 새까만 색으로 덮어버리자"는 콘셉트를 바탕으로, 기능성, 착용감, 실루엣에 신경을 쓴 30대에서 40대 남성을 타깃으로 하고 있다. 검은색 티셔츠, 팬츠, 재킷, 가방, 모자 등 검은색 이외의 색상은 전혀 판매하지 않는다.
아이디어를 낸 사람은 사장 자신인데 40대가 되어 매일 입을 옷을 고르고 사러 가는 것도 귀찮아졌고, 결국 보면 검은색만 입게 되었다고 한다. "사람들이 옷에 휘둘리지 않고, 질 높은 삶을 선택할 수 있도록 기능적이고 오래가는 브랜드를 만들고 싶다"는 아이디어가 브랜드 창립의 계기가 되었다. 고객의 드러나지 않았던 잠재 다인카지노를 끄집어내 남성의 옷 고르기의 새로운 상식을 만들어가고 있는 브랜드이다. 전국에서 검은색 코디를 선호하는 남성 고객들이 모여들고 있다.
B2B 성공사례: 키엔스
일본에서 연봉 높기로 유명한 회사가 있다. 입사 후 6~7년이 지나면 연봉 2천만 엔(약 2억 원)을 받는다. 일본의 가장 잘 나가는 기업인 도요타의 2배이다. 요즘 한국에서도 많이 알려진 키엔스라고 하는 회사이다. 키엔스는 센서, 측정기기, 이미지 처리 장비, 제어 및 측정 장비 등 주로 공장의 생산성 향상을 실현하는 기기들을 취급하는 제조업체로 전형적인 B2B 기업이다.
키엔스는 고객의 불편한 점을 가장 잘 파악할 수 있는 영업 사원이 고객의 니즈를 파악해서 한 달에 한 번 카드에 고객의 니즈를 정리해서 개발부에 전달하는 ‘니즈 카드(Need Card)’제도를 시행하고 있다. 키엔스가 목표로 하는 것은 고객이 지금까지 필요성을 깨닫지 못했던 니즈 즉, 잠재적 니즈에 대한 접근을 통해 고객이 지금 원하는 상품의 그 이상을 제안하는 문화가 정착해 있다. 고객의 고민, 즉 잠재 다인카지노를 빠르게 파악하여 "고민을 해결하는 제품"을 기획하고, 상품화하는 ‘마켓 인(Market-In)형 전력을 실행하고 있다. 고객의 "고민거리"를 신속하게 해결하는 B2B 비즈니스 모델로 글로벌 시장을 선도하는 키엔스는 최근 20년간 연결 매출을 8배 이상 증가시켰다.
원칙을 충실히 이행하는 것이 중요하다
이러한 고객 자신도 모르는 잠재 다인카지노를 발견하고 이를 충족시키는 것은 경쟁사와 차별화를 이루고 고객의 마음을 사로잡는 데 중요한 역할을 한다. 잠재 다인카지노에 주목하고 이를 충족시키기 위한 노력을 지속한다면, 기업은 장기적인 성공을 거둘 가능성이 높아진다.
성숙한 산업일수록 고객이 가진 문제를 해결하기 위해 단순히 현재 다인카지노에만 주목하는 것으로는 부족하다. 고객의 잠재 다인카지노를 탐색하고, 이에 맞는 최적의 솔루션을 제공하는 것이 필수적이다. “고객의 다인카지노와 원츠를 이해한다”라고 하는 마케팅 교과서에 나오는 간단하면서 기본적인 원칙이지만 이러한 기본적인 원칙을 충실히 이행하면 성공적인 상품을 개발할 수 있다. 성공적인 비즈니스가 가능하다.
양경렬 나고야 상과대학(Nagoya University of Commerce and Business) 교수
