[ 매드타임스 신성수 기자]경험관리(XM: Experience Management)분야의선도기업퀄트릭스(Qualtrics)가부정적인고객경험(CX)이기업의매출에심각한악영향을미칠수있다는내용의새로운연구결과를18일발표했다.
퀄트릭스2023글로벌소비자트렌드보고서(Qualtrics 2023 Global Consumer Trends Report)에따르면,부정적인고객경험으로인해한국소비자지출이약61조원(490억달러)감소할위험에놓였고,이는한국기업매출의5.9%에해당하는규모다.이번조사는한국을비롯해미국,일본등29개국소비자를대상으로진행됐으며한국에서는1,100명이상의응답자가참여했다.
조사에따르면, ‘매우나쁜(Very Poor)’카지노 환수율경험을겪었다고답한소비자는11%로, 12개월전(14%)대비소폭개선된것으로나타났다.한국소비자의절반가량(54%)은부정적인경험을겪은후해당브랜드에대한지출을줄이거나아예구매하지않는다고답했다.
최근에‘매우나쁜’카지노 환수율경험을겪었다고응답한소비자의비율이가장높은곳은정부기관(27%),손해보험사(21%),건강보험사(18%)로나타났다.반면스트리밍서비스(4%),소매점(6%),백화점(6%),공공시설(6%)은‘매우나쁜’카지노 환수율경험을겪었다고답한소비자의비율이가장낮았다.
부르스템킨(Bruce Temkin)퀄트릭스XM연구소소장은“카지노 환수율이지속적으로찾아오도록기업이브랜드약속(Brand Promise)을지키는것은비즈니스의장기적인성공을위한필수요소”라며, “이번퀄트릭스연구는카지노 환수율경험이충분히만족스럽지못할때기업의매출에실제로어떤영향을주는지보여준다.경기침체기에소비자들은지출에더욱신중해지고,따라서단한번의부정적인경험으로도카지노 환수율을영영잃을수있다”고밝혔다.
서장원퀄트릭스코리아대표는“한국에서지난해부정적인카지노 환수율경험으로인해감소위험에놓인기업의매출은2021년대비소폭개선되었지만,카지노 환수율만족도는전년대비2.8%감소해조사대상국가운데가장큰폭으로하락했다”며, “모든기업에게카지노 환수율이탈은큰위험요소다. 2023년최우선과제는카지노 환수율의요구를면밀히파악해카지노 환수율경험의격차를좁히는것이되어야하며,이를잘해내는기업이시장에서수익을얻게될것”이라고말했다.
퀄트릭스2023글로벌소비자트렌드보고서는기업이카지노 환수율의기대를충족하기위해주목해야할주요카지노 환수율경험트렌드를제시한다.
1.카지노 환수율충성도는운영효율성보다는친밀한관계를통해서확보할수있다.
아시아태평양및일본지역에서는카지노 환수율민원처리과정에서짧은대기시간보다친절한상담직원이카지노 환수율만족도에더큰영향을주었다.예를들어,공감능력이뛰어난상담원과대화한카지노 환수율은상담원의공감능력에만족하지않은카지노 환수율보다전반적인경험만족도가4.5배더높았다.반면,짧은대기시간을경험한카지노 환수율은그렇지않은경우보다전반적인경험만족도가2.4배높은것으로나타났다.
카지노 환수율경험에서효율성은여전히매우중요하며,카지노 환수율이담당자에게얘기하는것보다스스로처리하는것을선호하는업무들도있다.따라서기업은카지노 환수율에게긍정적인경험을제공하기위해서주어진상황에서카지노 환수율이원하는바를정확하게이해해야한다.
2.카지노 환수율의기대를뛰어넘지못하면올해브랜드스위칭(Brand Switching)은증가할것이다.
소비자들이별5개를준서비스를경험했을때,부정적인경험을한소비자들에비해해당브랜드를신뢰할가능성은3배,추천할가능성은2.8배더높았다.소비자들이지출에더욱신중해질수록카지노 환수율의요구를경청하고이해하며,이를기반으로행동을취하면서카지노 환수율의기대수준을뛰어넘는기업이장기적인충성도를확보할수있다.한국소비자중약3분의2(61%)는카지노 환수율서비스문제가해결되지않은적이있다고답했으며, 42%는카지노 환수율서비스담당자로부터공감을충분히받지못했다고응답했다.기업에게이러한상황은카지노 환수율의기대를뛰어넘고,카지노 환수율충성도를확보할수있는중요한기회가될수있다.
3.다양한채널로들어오는카지노 환수율피드백은카지노 환수율의요구를이해하고충족하는데점점더중요해질것이다.
한국소비자중3분의2(61%)는기업이카지노 환수율의의견에더욱경청해야한다고답했다.이는전년도와비교해변화가없어개선의필요성을보여준다.요즘소비자들은소셜미디어와리뷰에서브랜드에대해이야기한다.따라서기업이카지노 환수율의의견을더욱경청할수있는한가지방법은채팅및기타정성적인응답에서얻은인사이트를기반으로카지노 환수율이처한구체적인상황을이해하고이를실시간으로어떻게대응할지에대해파악하는것이다.
퀄트릭스2023글로벌소비자트렌드보고서는2022년7월부터9월까지한국,미국,영국,프랑스,독일,싱가포르,일본등29개국33,093명의소비자를대상으로진행된온라인조사결과를분석했다.
