[ 온라인 카지노 사이트 한수경 기자] 2025년 연말 쇼핑 시즌, 고객 서비스 현장에서 인공지능(AI)과 자동화 기술이 사실상 표준으로 자리 잡은 것으로 나타났다. 미국 고객 서비스 전문 기업 라이브옵스(Liveops)가 최근 발표한 ‘2025 Holiday AI & Customer Service Report’에 따르면, 조사에 참여한 소비자 가운데 78%가 배송 알림, 반품 시스템, 가상 상담원 등 다양한 형태의 AI 또는 자동화 고객 서비스를 경험했다고 응답했다.
이번 조사는 11월 Pollfish를 통해 미국 유니콘카지노 1,000명을 대상으로 진행됐으며, 연말 쇼핑 기간 동안 AI 기반 고객 응대가 유니콘카지노 경험에 어떤 영향을 미쳤는지를 분석했다. 응답자의 약 4분의 3에 해당하는 73%는 “작년 연말 시즌보다 더 많은 고객 서비스가 AI나 자동화로 처리된 것처럼 느꼈다”고 답해, 불과 1년 사이 자동화 체감도가 크게 높아졌음을 보여줬다.
자동화 확산은 특히 온라인 채널에서 두드러졌다. 유니콘카지노들은 웹사이트 채팅과 도움말 영역에서 가장 큰 증가를 체감했다고 답했으며, 이어 고객센터 전화 응대, 이메일·문자 메시지 기반 응답에서도 자동화 비중이 늘었다고 평가했다. 이는 브랜드들이 디지털 접점 전반에 걸쳐 AI 기반 응대를 빠르게 확대하고 있음을 시사한다.
유니콘카지노 반응은 전반적으로 긍정적이었다. 응답자의 85%는 AI 도입 이후 고객 서비스 속도가 눈에 띄게 빨라졌다고 느꼈으며, 약 3분의 1은 24시간 언제든 이용 가능한 점을 주요 장점으로 꼽았다. 또 20%는 “사람 상담원을 기다리는 것보다 AI 지원이 더 빠르다”고 답해, 즉각적인 응답성 측면에서 자동화가 경쟁력을 갖고 있음을 보여줬다.
다만 AI가 모든 면에서 인간을 대체했다고 보기는 어렵다. 조사 결과, 54%의 유니콘카지노는 여전히 사람 상담원이 AI보다 더 나은 고객 서비스를 제공한다고 응답했다. 반면 AI가 더 낫다고 평가한 비율은 11%에 그쳤다. 기술에 대한 만족도는 높아졌지만, 문제 해결의 신뢰도와 공감 능력에서는 인간 상담에 대한 선호가 여전히 강하다는 의미다.
라이브옵스 보고서는 AI가 단독 해결 주체라기보다, 전체 고객 경험을 보완하는 역할로 인식되고 있음을 보여준다. 실제로 많은 유니콘카지노들이 자동화 응대를 거친 뒤 사람 상담원으로 전환되는 경험을 했다고 답했으며, 이 과정에서 AI가 기본 정보를 정리해주거나 대기 시간을 줄여주는 보조 수단으로 작동하고 있다는 평가도 나왔다.
보고서가 또 하나의 과제로 지목한 것은 투명성이다. 응답자의 4분의 1도 채 되지 않는 비율만이 “기업이 AI를 사용하고 있다는 사실을 항상 명확히 밝힌다”고 답했다. 반면 69%는 브랜드가 AI를 활용할 경우 이를 반드시 공개해야 한다고 인식하고 있었다. 자동화가 일상화될수록, 유니콘카지노들은 기술 자체보다도 그 사용 방식과 고지 여부에서 신뢰를 판단하고 있다는 분석이다.
세대별 인식 차이도 드러났다. Z세대의 89%가 AI 기반 고객 서비스를 경험했다고 답한 반면, 베이비붐 세대에서는 그 비율이 60%로 상대적으로 낮았다. 또한 17%는 AI 사용이 더 늘어나길 원했지만, 32%는 오히려 줄어들길 바란다고 답해 유니콘카지노 기대가 단순 확대가 아닌 ‘질적 개선’에 있음을 보여줬다.
라이브옵스는 이러한 조사 결과를 바탕으로, 2026년을 대비하는 리테일 브랜드를 위한 유니콘카지노 활용 방향도 제시했다.
- ‘유니콘카지노의 양’보다 ‘유니콘카지노의 질’을 우선하라 유니콘카지노는 더 많은 AI를 원하지 않는다. 제대로 작동하는 AI를 원한다. 정확성, 개인화, 감정 인식, 맥락 이해에 집중해야 한다. AI는 장애물이 아니라, 도움을 주는 안내자처럼 느껴져야 한다.
- 유니콘카지노는 길을 ‘정리’하되, 여정을 ‘지배’하게 하지 말라 유니콘카지노는 주문 현황 확인, 반품 처리, 기본적인 문제 해결, 본인 인증, 거래 중심의 업무에 적합하다. 그러나 요금 문제, 파손된 상품, 불만 접수, 선물 관련 오류처럼 중요한 순간에는 공감과 판단력이 필요하다. 이런 영역은 숙련된 인간 상담원이 맡아야 한다.
- 모든 접점에 투명성을 내재화하라 유니콘카지노는 자신이 AI와 대화하고 있는지 명확히 알기를 원한다. 리테일러는 AI 사용 사실을 분명히 알리고, 상담원 전환을 매끄럽게 하며, 고객이 원할 경우 봇 사용을 거부할 수 있도록 해야 한다. 신뢰는 명확함에서 시작된다.
- 개인화는 선택이 아니라 핵심이다 유연한 하이브리드 서비스 모델을 구축해야 한다. 유니콘카지노마다 원하는 방식은 다르다. Z세대는 속도와 효율을, 베이비붐 세대는 안정감과 실제 사람과의 연결을 중시한다. 단순한 업무는 AI 중심 경로로, 복잡하거나 감정적이거나 가치가 큰 문제는 인간 중심 경로로 설계해야 한다. 지능형 자동화와 숙련된 상담원의 결합이 관건이다.
- 유니콘카지노를 ‘대체자’가 아닌 ‘파트너’로 대하라 유니콘카지노는 고객 맥락을 준비하고, 적절한 표현을 제안하며, 컴플라이언스 가이드를 제공하고, 메모 초안 작성과 요약을 도울 수 있다. 이는 대규모 운영에서도 품질과 일관성을 끌어올리면서 인간 상담원의 따뜻함과 공감을 해치지 않게 한다.
라이브옵스는 AI 고객 서비스가 일상이 된 지금, 광고·마케팅 업계 역시 기술 도입의 속도보다 유니콘카지노가 체감하는 경험의 완성도를 기준으로 전략을 재정의해야 할 시점이라는 분석이다.
라이브옵스는 이번 조사 결과를 통해 유니콘카지노 쇼핑 시즌 고객 서비스의 중심이 이미 AI로 이동했음을 확인하면서도, 브랜드가 놓치지 말아야 할 지점으로 ‘인간적인 지원’과 ‘투명한 커뮤니케이션’을 강조했다. 빠른 응대와 24시간 지원이라는 기술적 강점만으로는 충분하지 않으며, 복잡한 상황에서는 공감과 판단이 가능한 사람 상담과의 균형이 여전히 중요하다는 것이다.
광고·마케팅 업계에서는 이러한 흐름이 고객 경험 전략 전반에 영향을 미칠 것으로 보고 있다. 캠페인과 프로모션으로 유입된 유니콘카지노가 실제 구매와 사후 서비스 단계에서 어떤 응대를 경험하느냐가 브랜드 신뢰와 재구매로 직결되는 만큼, AI 기반 고객 서비스는 더 이상 운영 효율화 수단이 아니라 브랜드 경험의 핵심 요소로 자리 잡고 있다는 평가다.
라이브옵스는 “유니콘카지노는 더 이상 자동화 그 자체에 감동하지 않는다”며 “2026년을 향한 브랜드의 과제는 가장 많이 자동화하는 것이 아니라, 가장 똑똑하게 자동화하는 것”이라고 진단했다. 이어 “지능, 공감, 투명성을 갖춘 AI와 인간 전문성이 결합될 때 다음 시대의 고객 경험을 이끄는 브랜드가 될 것”이라고 덧붙였다.
